张俊棠今年46岁，自1991年来到公安大港分局胜利派出所，已经在此扎根19年。作为一名治安民警，他接触最多的就是各类治安案件和纠纷。现在，调解是他工作的“强项”，许多群众发生纠纷来到派出所，会点名请他“评理”，大家还亲切地送他一个外号：“灭火专家”。
讲道理：引导医患协商
在派出所工作19年，张俊棠调解了千余起纠纷，无一例引发复议上访。年轻民警向他讨教经验，他总是说：“调解纠纷最重要的是理解当事双方，不能一开始就认定一方有错，否则公平无从谈起，也不可能让群众满意。”
一次，派出所界内某医院收治了一名急症病人，此人在入院数小时后去世。死者家属悲痛欲绝，认定是医生没有尽到责任，召集近200人堵住医院大门，影响了医院的工作秩序。
派出所民警接报，迅速赶到现场，发现死者家属情绪非常激动，坚持要见医院领导，而医院领导见对方“气势汹汹”，不敢露面，双方已经僵持了好久。
在一片混乱中，张俊棠走到人群最前面：“哪位是死者的直系亲属，咱们谈谈吧。”
“我是他弟弟，我们只跟医院的人说话，别人管不了这事，您就别掺和了！”一名30岁左右的男子应声站出。
“我是警察，你们这么闹已经影响到医院的正常工作秩序，我必须管！”张俊棠走到男子身边，拍拍他的肩膀，“我理解你们家属的心情，但你们现在这样做，有理也会变成没理，何必呢？不如大家心平气和地坐下来把事情讲清楚，你说是不是……”
听了这番合情合理的话，男子冷静下来，请在场的大部分亲友先回去，只留下关键的几个人。
随后，张俊棠找到医院领导，将双方请到一间屋子里，又请来卫生部门相关人员及律师，坐下一起协商。经过3个小时的工作，圆满化解了这起医患纠纷。
谈人情：“润滑”邻里关系
“调解纠纷既要严守法律法规，又要充分考虑人情世故。”张俊棠说，“要满足这些条件，就必须熟悉、掌握各类法律法规，充分了解人情世故。”
2008年，派出所界内两家相邻店铺的女店主因琐事发生争执，互相厮打，被民警劝开。之后，两人三天两头吵架，成了一对“冤家”，令民警头疼不已。针对这一情况，派出所领导亲自“点将”，要求张俊棠出马解决。
接到任务，张俊棠没有急着进行集中调解，而是先翻阅相关案卷，了解两人历次纠纷的详情。随后，他“黑着脸”分别做双方的工作，对其行为提出警告或告诫，削弱两人的“气势”。等到两人都对自己的行为有所反思，才将她俩请到一起。
“你们两家能挨着做生意，这也是种缘分，现在每天这么吵吵闹闹，得吓走多少客人呀！听我一句劝，互相让一步，心情舒畅生意好……”见张俊棠不再“生气”，言语缓和，两名店主连连点头：“张警官，您说得对，我们以后会和睦相处，不给你们添麻烦了！”
拉家常：打破争执僵局
张俊棠做调解，总会适时地与当事人拉拉家常，拉近感情。这样，当事人即使火气再大，也会暂时冷静下来，好好听他讲话。
2009年6月，两名女子在胜利街某手机店内大打出手。张俊棠和同事赶到现场，见当事人一方坐在地上，一方站在对面，横眉怒目，而旁边柜台上放着一部手机。他根据经验推测，这是顾客想退手机，店方不肯！
疏散围观群众后，张俊棠来到当事人身边，见坐着的女子没有要站起来的意思，便示意同事将另一方带到一边询问，自己也坐到了地上。迎着女子诧异的目光，他呵呵一笑，和她攀谈起来。
“姑娘，你是店主？”
“不是，我是给老板打工的。”
“哦，那你挺不容易，今儿这事儿到底是怎么了？”
“她前几天在我们这儿买了手机，当时验货没问题，今儿非说按键有毛病，要换。”
张俊棠暗暗点头。既然事实和自己的推测差不多，那么调解工作已胸有成竹。
“你们是商家，卖出的商品有问题就该想办法为顾客解决。要是你遇上这样的事，肯定也会找来！你们俩已经僵持快一个小时了，等工商质检的人来还得半天，就为个手机，你觉得值吗？要是让老板知道，他得怎么说？”
听到这话，女子马上站了起来：“我不是不给她修，主要是她说话太霸道，我听了就生气！”
接下来，张俊棠又对另一方进行劝说，稳定双方的情绪，最终以店家为顾客维修手机解决了纠纷。
由于工作出色，张俊棠多次受到个人嘉奖。他说：“我最喜欢调解纠纷，看到矛盾双方握手言和，我打心里感到高兴！”
记 者 王思思
通讯员 莒海滨
